Meine Freshdesk Rezension
Als ich an diesen Beitrag zu arbeiten begonnen habe konnte ich mir nicht vorstellen, dass HelpDesk so bequem sein kann. Während ich das Produkt erforschte habe ich nachgedacht, dass vor dem Erstellen von Freshdesk seine Entwickler eine anständige Menge an Zeit verbracht haben, um ihre Konkurrenten, zu studieren und anschließlich viele ihrer Schwächen zu berücksichtigen. Natürlich ist dieses Produkt nicht eine Ausnahme und hat auch einige Nachteile.
Pro
- Kostenlos für bis zu drei Benutzer
- Bequeme Ticket Liste Filter
- Faktoren bei der Leistung der Agenten
- Interface in über 30 Sprachen verfügbar
- Hotkey-Support
Kontra
- Seine Android App ließ mich den vollständigen Namen ergonotes.freshdesk.com eingeben anstelle von ergonotes für die Anmeldung;
- Eingebaute SLA-Richtlinien können nicht deaktiviert werden, Sie können nur Ihre eigenen erstellen;
- Agenten Zeiterfassung ist nicht vollständig automatisiert;
- Es wäre toll, die Anzahl der neuen Forumsnachrichten im oberen Menü zu sehen, obwohl Sie E-Mail-Benachrichtigungen einstellen können, aber mein Vorschlag scheint bequemer;
Lassen Sie uns jetzt zur Rezension fortfahren.
Arbeiten mit Tickets
Praktisch alle Ticketfelder sind durch Filter bedeckt, die auf der linken Seite der Ticket-Liste zur Verfügung stehen. Filter ermöglichen die angezeigten Tickets zu arrangieren, ohne Zeitverlust durch die Einstellung der Liste. Die Liste wird sofort aktualisiert und es gibt keine “Anwenden” Taste. Das Feld auf der Oberseite ist ein voreingestellter Filter. Benutzerdefinierte Filterparameter können auch für sich selbst und für alle Agenten separat gespeichert werden.
Eigentlich sind Listenfelder auch ganz nett. Erstens ermöglichten die Entwickler die Bearbeitung von Agenten, Status und Priorität von verfügbaren Tickets, ohne die Notwendigkeit das Ticket an sich zu öffnen. Vor einiger Zeit benutzte ich PhpMyAdmin, das auch diese Art der schnellen Feldbearbeitung verwendet hat und bei der Überprüfung der Zendesk und Desk fragte ich mich, warum die Entwickler nicht über die Umsetzung dieser schnellen Bearbeitungsfunktion nachgedacht haben.
Zweitens reflektieren System Etiketten Tickets mit Kundenantwort, überfällige Agent Reaktion, usw. Aber Tags sind nicht in der Liste angezeigt, anders als in Desk.
Bulk-Ticket Bearbeitung. Sie können ein oder mehrere Tickets ‘übernehmen’, sie an einen anderen Benutzer zuweisen, als Spam markieren oder “Bulk-Aktionen” öffnen, wo Sie jedes beliebiges Feld bearbeiten können einschließlich den Kunden antworten. Aus irgendeinem Grund können Agenten Tickets standardmäßig löschen, was nicht gut ist. Übrigens erlaubt das System nicht voreingestellte Benutzerrechte zu bearbeiten, Sie können nur Ihre eigenen erstellen. Das scheint mir sinnlos und unbequem.
Ticket Bearbeitung. Antwortformular ermöglicht Text zu formatieren ,Artikel von Wissensbasis anzuhängen und CC andere leute. Dateien von den Benutzern angehängt sind nur in Antworten erhältlich, anders als in Desk gibt es keine separate Seitenwand für sie. Allerdings gibt es ToDo und Agentenzeiterfassungs Felder.
Um die Zeit in Ticket zu verfolgen muss der Agent die Start-Taste manuell drücken oder die Zeit, die er/sie an dem Ticket verbracht hat manuell eingeben. Basierend auf der Verfolgungs Zeit können Sie einen Gruppen Bericht von Agenten, Kunden, Tickets, usw. generieren. Leider ist die Zeiterfassung nicht vollständig automatisiert, das heißt Fehler sind möglich.
Aufgaben von Tickets werden in Dashboard angezeigt, um sicherzustellen, der Agent erinnert sich an sie, was eine coole Sache ist..
Neben solchen Standard-Kanälen wie E-Mail und Facebook/Twitter bilden, ist es durchaus interessant, Tickets per Telefon zu empfangen.Freshdesk verfügt über einen integrierten IP-PBX mit IVR, Voicemail und Anrufaufzeichnung. Agenten können Anrufe von Ihrem Browser, mobile App direkt erhalten oder Rufweiterleitung in ihrem Benutzerprofil einrichten. Der Service in den USA, Kanada und Großbritannien verfügbar, obwohl diese Einschränkung leicht mit Hilfe von Anrufweiterleitung umgangen werden kann, wenn Sie genau wissen möchten, wie, schreiben Sie uns in den Kommentaren.
Ein weiterer Kanal für Tickets ist Chat. Es stellt sich ein in Benutzerportal und ermöglicht Tickets in Echtzeit zu erhalten. Nach dem der Agent das Gespräch mit Benutzer-System schließt schlägt es vor ein neues Ticket basierent zu diesem Antrag zu öffnen oder Konversation zu einem bestehenden Ticket hinzufügen.
Ticket-Export in Freshdesk ist auf jeden Fall besser als in Zendesk. Es hat den Export in XLS und praktisch alle Ticketfelder stehen zur Verfügung, einschließlich Agenten Zeit. Persönlich würde ich nur eine automatisierte geplante Export-Funktion haben.
Automatisierung und SLA
Ticket Autoprozessierungs Regeln werden in drei Typen eingeteilt:
- Verteiler – verarbeitet ankommende Tickets;
- Aufseher – verarbeitet Tickets durch Zeit, zum Beispiel, 2 Tage nach der Status geändert wurde zu geklärt;
- Beobachter – verarbeitet Tickets durch Ereignisse, zum Beispiel, vergibt Ticket zum Agenten, der als erster eine Antwort darin hinterlassen hat.
Darüber hinaus hat es Makros, die in Freshdesk Szenario genannt werden. Sie sind einfach eine Reihe von Aktionen die Agenten tun können, mit einem oder mehreren Tickets.
SLA-Richtlinien werden standardmäßig enthalten und können nicht deaktiviert werden, aber sie sind editierbar. Neben Ticket Ausführungsregeln gibt es Regeln, die in Kraft treten, wenn Ticket Reaktionszeit demnächst abläuft und bereits abgelaufen ist. Benutzerdefinierten SLA Richtlinien sind in einigen Abonnements verfügbar.
Verwalten per E-Mail. Agenten können Tickets per E-Mail über spezielle Befehle verwalten, die mit Aussage wie @keyword starten und zu beenden müssen, zum Beispiel @Simonsagt “Status”: “Anstehend”, “Priorität”:”Medium”,”Agent”:”John Robert ” @Simonsagt. Felder, die für eine solche Bearbeitung zur Verfügung stehen sind: Status, Priorität, Agenten, Gruppe, Quelle, Typ, Produkt. In der Tat, ein Agent, der die Syntax dieser Befehle kennt, kann ausschließlich per E-Mail mit Karten arbeiten, ohne die Notwendigkeit das System über den Browser einzugeben.
Integration, E-Mail-Benachrichtigung Management, usw.
Liste der Dienstleistungen, mit denen Freshdesk integrieren kann, ist nicht so groß wie bei Zendesk, und enthält rund 40 Dienste. Unter anderen Diensten enthält es Ernte mit dem Sie Agenten Zeit-Tracking-Funktionen erweitern können. Es enthält auch MailChimp, Microsoft Dynamics CRM, Salesforce CRM usw.
Verwaltung der Benachrichtigungen per E-Mail ist besonders bemerkenswert. Anders als in Zendesk, wo man es zusammen mit anderen Ticket-Verarbeitungsregeln Konfigurieren kann , in Freshdesk befinden sich Benachrichtigungen in einem separaten Abschnitt und sind unterteilt in Benachrichtigungen an Agenten, Client usw. Sie können Variablen in E-Mail-Vorlagen eingeben und das Programm hat einen Assistenten, der Ihnen hilft die Variablen im Text zu verwenden.
Das Spiel
Erfinder von Freshdesk dachten an eine sehr interessante Motivations Methode für Agenten. Jeder Agent in dem System hat eine Ebene, die zu einer bestimmten Anzahl von Punkten entspricht. Punkte werden verdient je nach Ticket-Ausführungszeit und Kundenzufriedenheit. PPunkte werden abgezogen, wenn SLA Zeit verletzt wird oder Kunde hinterlässt ein negatives Feedback. Basierend auf diesem System der Leistungen kann das Unternehmen Behlonung anpassen oder Agenten einfach belohnen, wenn sie das nächste Level erreichen.
Darüber hinaus hat es einige Aufgaben. Sie können Ihre eigene erstellen oder verwenden Sie eine Voreinstellung. Beispielsweise benötigt der Gewinner 10 Tickets mit der höchsten Kunden Punktzahl zu schließen. Die Teilnahme an Aufgaben ist Pflicht für alle Agenten.
Preis
Der Preis für die Nutzung dieses Dienstes beginnt bei $15 pro Monat pro Agent. Es gibt auch ein kostenloses Abonnement für kleine Teams von bis zu 3 Agenten, die grundlegende Funktionalität umfasst. Hinzu kommt, dass die Erfinder des Service täglich von $1 bis $3 pro Tag anbieten abhängig von Ihrem Abonnement. Sie ermöglichen den Zugriff zum System für einen oder mehrere Tage.
Neben dem klassischen HelpDesk-System bietet Freshdesk Unternehmen ein spezialisiertes FreshService für IT-Abteilungen, die über den Rahmen dieser Rezension geht.